Você já esteve em uma situação onde uma pergunta inesperada te deixou sem palavras? Se sim, você não está sozinho! No mundo dinâmico de restaurantes, bares, hotéis e outros estabelecimentos do setor de hospitalidade, ser pego de surpresa é quase uma rotina. Mas não se preocupe, estamos aqui para te ajudar a lidar com essas situações de forma tranquila e elegante, e até com um pouco de humor!
Primeiramente, é importante lembrar que perguntas inesperadas são oportunidades disfarçadas. Elas oferecem uma chance de mostrar sua capacidade de improvisação e seu conhecimento sobre o negócio. Então, ao invés de ver a pergunta como um problema, encare-a como uma oportunidade de brilhar.
Vamos imaginar uma situação prática: você é o gerente de uma pizzaria e um cliente pergunta, “Por que vocês não têm pizza de abacaxi no cardápio?” Ao invés de entrar em pânico ou dar uma resposta apressada, respire fundo e utilize uma técnica conhecida como “ACK”, que significa Acknowledge (Reconheça), Clarify (Esclareça) e Know your facts (Conheça seus fatos).
Reconheça a pergunta: “Essa é uma ótima pergunta! Muitas pessoas adoram a combinação de pizza com abacaxi.”
Esclareça a situação: “Nosso cardápio é desenvolvido com base nas preferências mais populares dos nossos clientes, mas sempre estamos abertos a novas ideias.”
Conheça seus fatos: “Vamos avaliar a possibilidade de incluir essa opção nas nossas próximas atualizações do cardápio. Enquanto isso, temos outras opções de pizzas tropicais que talvez você goste.”
Ao seguir essa abordagem, você demonstra ao cliente que leva a opinião dele a sério, ao mesmo tempo que comunica a filosofia e a flexibilidade do seu negócio. A chave é manter a calma e ser claro na comunicação.
Outro cenário pode ser em uma hamburgueria, onde um cliente pergunta sobre a origem da carne utilizada. Se você não souber a resposta imediatamente, não tenha medo de admitir isso. Diga algo como: “Essa é uma ótima pergunta e quero te dar a melhor resposta possível. Vou confirmar essa informação com nossa equipe de cozinha e já volto.” Isso demonstra transparência e compromisso com a qualidade.
A plataforma Social Foody pode ser sua aliada nessas horas. Ela oferece uma variedade de recursos e treinamentos gratuitos que podem ajudar você a se preparar para essas situações, desenvolvendo sua habilidade de comunicação e aprimorando o atendimento ao cliente. No Social Foody, você encontrará cursos sobre atendimento ao cliente, gerenciamento de crise e muito mais, tudo voltado para o setor de hospitalidade.
Agora vamos a um exercício de fixação para garantir que você está pronto para colocar esse aprendizado em prática!
1. O que significa a técnica “ACK”?
a) Acknowledge, Clarify, Know your facts
b) Ask, Confirm, Keep calm
c) Answer, Correct, Keep it short
2. Se não souber a resposta para uma pergunta inesperada, o que você deve fazer?
a) Inventar uma resposta convincente
b) Admitir que não sabe e buscar a informação correta
c) Mudar de assunto rapidamente
3. Como a Social Foody pode ajudar você a lidar com perguntas inesperadas?
a) Oferecendo cursos sobre comunicação e atendimento ao cliente
b) Fornecendo um serviço de delivery de respostas prontas
c) Ensinando técnicas de atuação para parecer confiante
Respostas corretas: 1. a) Acknowledge, Clarify, Know your facts 2. b) Admitir que não sabe e buscar a informação correta 3. a) Oferecendo cursos sobre comunicação e atendimento ao cliente
Lembre-se, perguntas inesperadas são chances para mostrar o melhor de si. Com a prática e as estratégias certas, você pode transformá-las em momentos memoráveis de atendimento ao cliente. E não se esqueça, o Social Foody está aqui para te apoiar, oferecendo recursos que vão te ajudar a crescer profissionalmente. Visite https://socialfoody.com.br e descubra todas as oportunidades disponíveis para impulsionar sua carreira no setor de hospitalidade!