Douglas Rocha de Souza
Sobre
Tenho mais de 10 anos de experiência em atendimento ao cliente, atuando em diferentes segmentos como varejo, seguros, energia, tecnologia e apostas. Iniciei minha trajetória no atendimento presencial, onde desenvolvi habilidades essenciais como escuta ativa, agilidade e organização.
Posteriormente, migrei para o atendimento digital, com passagens por empresas como Caixa, Youse Seguros, Ultragaz e VBET, atuando em diversos canais — voz, chat, WhatsApp, e-mail e Reclame Aqui. Ao longo desse período, adquiri ampla experiência na resolução de casos complexos, suporte a clientes VIP, acompanhamento de indicadores de satisfação e suporte a colegas em desenvolvimento.
Mais recentemente, atuei como Analista de Atendimento Sênior, sendo responsável por demandas críticas, treinamento de equipe, organização de chamados e aprimoramento de processos internos, sempre com foco em eficiência e na melhor experiência possível para o cliente.
Educação
O curso técnico em Administração me prepara para atuar em diversas áreas administrativas de empresas, indústrias e órgãos públicos. Durante a formação, desenvolvo habilidades para trabalhar com suporte financeiro, recursos humanos, logística e marketing. O curso, de nível médio e com duração média de 18 meses, inclui disciplinas como legislação trabalhista, planejamento estratégico, gestão financeira e gestão de pessoas, ampliando minha visão sobre os processos e rotinas administrativas.
Experiência profissional
- Atuar de forma estratégica na gestão da experiência do cliente, com foco em retenção e fidelização.- Liderar o atendimento a clientes VIP e parceiros estratégicos.- Analisar métricas e propor ações de melhoria contínua em processos e fluxos de atendimento.- Trabalhar em conjunto com as áreas de marketing, operações e produto para aprimorar a jornada do apostador.- Gerenciar crises e tratativas sensíveis (disputas, reclamações públicas, mídias sociais).- Elaborar relatórios gerenciais e apresentar insights à liderança.- Conduzir treinamentos e mentoring para o time, fortalecendo cultura de excelência no atendimento.
- Gerenciar relacionamento com clientes recorrentes e VIPs, oferecendo suporte personalizado.- Analisar indicadores de atendimento e satisfação (CSAT, NPS, tempo médio de resposta).- Resolver casos complexos envolvendo pagamentos, verificação de contas e reclamações.- Identificar oportunidades de fidelização e de aumento do engajamento dos apostadores.- Apoiar campanhas de retenção e reativação de clientes inativos.- Realizar follow-up de tickets e garantir a qualidade e consistência das respostas.- Treinar e orientar analistas juniores, reforçando boas práticas de atendimento e compliance.
- Realizar atendimentos via chat, e-mail e redes sociais, prestando suporte a apostadores.- Esclarecer dúvidas sobre cadastros, depósitos, saques, bônus e regras de apostas.- Registrar todas as interações em sistema (CRM) garantindo histórico e rastreabilidade.- Encaminhar situações mais complexas para o time de suporte técnico ou financeiro.- Manter comunicação clara, empática e ágil, visando sempre a satisfação do cliente.- Apoiar o monitoramento de tickets abertos e auxiliar no cumprimento de prazos de resposta (SLA).- Contribuir com sugestões de melhoria baseadas no feedback dos usuários.
- Atendimento multicanal (site, WhatsApp, e-mail, Salesforce). - Apoio em melhoria de processos internos e eficiência operacional. - Monitoramento de dados e análise em planilhas de controle e indicadores.
- Atendimento receptivo via Zendesk e WhatsApp. - Suporte em cotações de seguros (auto, vida e residencial). - Prospecção ativa de leads, com foco em conversão de clientes.
- Prospecção ativa e apresentação de planos de previdência privada. - Aplicação de técnicas de venda consultiva e identificação de perfil do cliente.