Ana Flavia Silva
Sobre
Olá! Sou estudante de Tecnologia em Secretariado na Fatec Carapicuíba e construí uma trajetória prática em operações administrativas e comerciais, com ênfase em comunicação, marketing e experiência do cliente. Na minha atuação mais recente na Digital2U Marketing Digital, gerenciei o ciclo completo de atendimento e conversão: captação e qualificação de leads, desenvolvimento de scripts e micro-copy para nurturing, execução de follow-ups e controle de pipeline em Excel/Sheets. Transformo dados operacionais em ações relatórios e dashboards que orientam decisões táticas e otimizam taxas de conversão e retenção. Minha prática integra Communication & Marketing, CTA, Sales Enablement e aplicação de CX & Analytics para gerar impacto mensurável. Tenho também experiência em atendimento bilíngue e suporte a plataformas globais (contrato temporário na Teleperformance, atendimento para cliente internacional), além de passagens por áreas administrativa e jurídica na CareLife Gestão em Saúde e na Mocarzel Advogados Associados vivências que ampliaram meu rigor com dados sensíveis, processos e comunicação formal.
Educação
Nível de formação: 7,3
Atividades e grupos: Abaixo
1. Secretaria Municipal da Educação (Contribuição literária) Participei do projeto editorial "Descobrir-se Autor" onde escrevi uma crônica de temática romântica que foi selecionada como texto-base para uma das histórias da obra. Atuei na pesquisa, revisão e estrutura narrativa para a publicação.
2. Academia Estudantil de Letras (AEL) Certificação e representação: Certificada pela AEL “Carolina Maria de Jesus”, atuei por anos como representante da cadeira dedicada a Cora Coralina, realizando pesquisas, preparações e apresentações em eventos culturais e acadêmicos.
3. Projeto de Teatro (Direção e roteirização) Liderei a criação e direção de montagens desenvolvendo personagens, escrevendo roteiros, conduzindo ensaios e coordenando apresentações em CEUs, com gestão de elenco e produção.
Nível de formação: MB
Atividades e grupos: DISCIPLINAS: Gestão Empresarial, Administração de Marketing, Gestão de pessoas I e II, Gestão Financeira e Econômica, Gestão Empreendedora e Inovação, Gestão de Produção e Materiais, Logística Empresarial, Custos, Processos e Operações Contábeis, Cálculos Financeiros e Estatísticos, Legislação Empresarial, Ética e Cidadania Organizacional, Técnicas Organizacionais, Aplicativos Informatizados, Língua Estrangeira Moderna Inglês e Comunicação Profissional, Língua Estrangeira Moderna Espanhol.
1. Projeto Imposto de Renda (Atuei no atendimento à comunidade) elaborei declarações de Imposto de Renda, conduzindo com organização e responsabilidade técnica. Trabalhei em dupla, garantindo precisão das informações, sigilo de dados e orientação ao público. A experiência reforçou minha comunicação formal, ética e responsabilidade.
2. Sour Candy (empresa fictícia) No 1º ano, liderei como CEO a empresa, conduzindo o projeto de ponta a ponta. Coordenei equipe, defini posicionamento da marca e planejamento comercial, atuando na tomada de decisões estratégicas e apresentações institucionais.
3. Mound Entertainment (empresa fictícia) No projeto final, atuei como Presidente da Mound Entertainment, liderando a criação e execução integral do negócio. Fui responsável pela identidade da marca, planejamento do estratégico e organização estrutural. Coordenei planejamento, posicionamento e apresentação final, exercendo liderança, visão analítica e gestão de equipe até a entrega.
Disciplinas: Marketing, Noções de direito, Inglês V e VI, informática (Internet), Língua portuguesa III (Comunicação empresarial), Espanhol V, Tecnologia em Secretariado (Arquivologia) e Matemática Financeira Aplicada.
Experiência profissional
Atuava na área de vendas, estabelecendo contato direto com os clientes e oferecendo um atendimento personalizado. Gerenciava o controle de caixa, assegurando a precisão nas transações financeiras diárias. Responsável pela resolução de problemas e pela implementação de melhorias na qualidade do atendimento e dos serviços oferecidos. Contribuía para um ambiente de loja organizado e eficiente, promovendo a satisfação do cliente e a fidelização.
Realizava prospecção de leads e gerenciava o fluxo de contratos, desde a elaboração até o acompanhamento dos prazos. Mantinha comunicação direta com clientes e parceiros, além de recepcionar visitas e coordenar eventos. Responsável pela emissão de certificações de cursos e controle de planilhas no Excel, organizando dados administrativos e financeiros.
Atuava na assessoria e asseguramento de crédito, gerenciando a comunicação com clientes e fornecedores. Realizava o envio de e-mails formais e encaminhamento de mensagens, mantendo um relacionamento profissional e organizado. Mantinha controle de informações em planilhas no Excel, garantindo a precisão dos dados e a eficiência dos processos administrativos.
Atuação em atendimento bilíngue (PT/EN) no segmento de hotelaria, prestando suporte a clientes da plataforma internacional. Principais responsabilidades e resultados: Atendimento multicanal (chat, e-mail e telefone) com foco em resolução ágil de solicitações e manutenção de altos padrões de satisfação, gerenciamento de reservas e alterações, incluindo remarcações, cancelamentos e acompanhamento de solicitações complexas, suporte técnico básico e abertura/escalonamento de chamados para time técnico quando necessário, comunicação estratégica para resolução de conflitos e preservação da experiência do hóspede, monitoramento de falhas operacionais e fechamento de chamados, garantindo rastreabilidade e continuidade do atendimento, cumprimento de SLAs e metas de qualidade em ambiente de alta demanda, utilização de sistemas de reservas e análise de interações, trabalho em equipe bilíngue e adaptação rápida a procedimentos globais do cliente.
Gerenciei o fluxo completo de agendamento: confirmação, lembretes e reagendamentos via WhatsApp e telefone, garantindo atendimento humanizado e redução de faltas. Qualifiquei e nutri leads com scripts personalizados e follow-ups estruturados, transformando contatos em agendamentos. Mantive pipeline em planilhas (segmentação: leads ativos / inativos / em negociação) e organizei informações para facilitar a reativação. Produzia mensagens e micro-copys para campanhas e fluxos de atendimento com foco em conversão e experiência do paciente. Consolidei relatórios semanais e dashboards em Excel/Sheets para monitorar KPIs operacionais (volume de leads, taxa de conversão, follow-ups pendentes). Apoiei atividades administrativas complementares: emissão de comprovantes/recibos, controle financeiro básico e interface com clientes para esclarecimentos. Colaborei com o time de marketing para otimizar jornadas do cliente e melhorar a eficiência dos scripts e canais de captura.